I/ PRÉFACE

La démarche qualité au service du client : l’alliance nécessaire entre éthique, professionnalisme, équité et rentabilité

« Rencontrer un homme, c’est être tenu en éveil par une énigme »

« La relation sociale est le miracle de la sortie de soi »

(E. Lévinas)

Dès la parution de la version 2000 de la norme ISO 9001, le Conseil National des Barreaux et l’Association Française pour l’Assurance de la Qualité (AFAQ) ont, sur la base du partenariat qui les lie, élaboré ce nouveau Guide pratique à l’intention des cabinets d’avocats.

Ce Guide pas plus que celui qui l’a précédé ne se substitue à la norme.

Il se veut la traduction simplifiée d’une référence internationale en matière de management de la qualité, appliquée aux cabinets d’avocats, qui sont de véritables entreprises.

Puisse-t-il les aider dans la compréhension de la nouvelle norme, axée sur la satisfaction des besoins du client, ainsi que tous leurs partenaires, contractuels ou associés.

En France, le Règlement Intérieur Harmonisé* adopté par le Conseil National des Barreaux* en 1999, en cours d’intégration dans les règlements intérieurs des Barreaux, contient des dispositions spécifiques relatives à la certification d’assurance qualité ISO, seule acceptée à l’exclusion de toute autre, et l’usage qui peut en être fait par les cabinets d’avocats.

L’inflation des sources juridiques, internes et internationales, la complexité toujours grandissante du Droit, la mondialisation et le développement du concept d’économie globale, la sophistication de technologies toujours plus nouvelles, ne doivent pas prendre le pas sur les principes essentiels, fondés sur l’attachement aux droits fondamentaux de la personne humaine, ou faire que l’on s’en éloigne.

L’avocat est l’un des gardiens fidèles desdits principes, quelle que soit l’importance, la nature des activités ou l’organisation juridique de son cabinet.

Le particulier, l’entreprise, l’administration exigent de ce professionnel libéral une éthique scrupuleuse, une confiance intime, une sécurité renforcée.

L’avocat, « homme de l’Art » du Droit, est un prestataire d’un service particulier, réglementé, qui s’intègre dans le développement durable et participe à l’équilibre économique, social et humain.

Ce Guide constitue l’expression de la volonté permanente du Barreau français de renforcer l’exigence déontologique par la qualité et la mise en œuvre de méthodes destinées à toujours mieux servir celles et ceux qui lui font confiance, et au-delà et en priorité, le Droit et la Justice.

Bâtonnier Jean-René FARTHOUAT
Président du Conseil National des Barreaux

Jacques TEXIER
Président d’AFAQ

Article 10.4 et article 10.9 du Règlement Intérieur Harmonisé des Barreaux de France*

L’assurance qualité et la certification ISO ne dispensent pas l’avocat de l’obligation de satisfaire cumulativement à l’ensemble des principes essentiels, règles et usages de la profession.

L’assurance qualité et la procédure de certification des avocats en France doivent respecter les normes, règles et processus définis par l’ISO, à l’exclusion de toute autre norme d’assurance qualité, dès lors que l’avocat envisage d’en donner connaissance au public.

L’ouverture d’une procédure de certification doit être déclarée à l’Ordre du siège du cabinet d’avocats ou de la structure d’exercice et éventuellement de son principal établissement.

La certification du cabinet d’avocats ne peut viser qu’un cabinet individuel ou une structure d’exercice à l’exclusion des structures de moyens, des réseaux ou des services, ou divisions du cabinet.

Pour la mise en œuvre de l’audit de certification, les avocats français peuvent s’adresser à tout organisme de certification accrédité dans un pays de l’Union Européenne (par exemple en France, tout organisme accrédité par le COFRAC).

L’organisme de certification ne pourra désigner qu’un auditeur ayant suivi une formation spécifique, définie avec le concours du Conseil National des Barreaux.

Le libellé définissant le champ de la certification ne doit pas créer de confusion avec les titres, diplômes et spécialités réglementées.

L’avocat qui envisage de faire usage de la mention d’une certification d’assurance qualité doit déposer à l’Ordre le justificatif de la certification en cours de validité et l’indication expresse et complète du référencement du certificateur et du champ d’application de la certification.

La mention de la certification est permise sur le papier à en-tête dans la limite déjà évoquée et sur les plaquettes publicitaires et plus généralement sur l’ensemble de la documentation ou des supports publicitaires utilisés par le cabinet.

La mention de la certification d’assurance qualité ISO est autorisée sur le papier à lettre à condition de ne comporter exclusivement que la référence à la norme et au modèle adoptés, la dénomination de l’organisme certificateur et le numéro d’enregistrement auprès de cet organisme.

Exemple : Cabinet d’avocats certifié ISO 9001 version 2000 par (dénomination de l’organisme certificateur accrédité) sous le numéro xxxx.

Qui est concerné par le management de la qualité ?

Toutes les entités économiques sont concernées !

Du grand groupe à la petite entreprise, du secteur privé au secteur public, de la haute technologie aux produits si discrètement quotidiens qu'on oublie d'y penser, du secteur primaire au tertiaire le plus immatériel, l'assurance de la qualité, référentiel international, a partout démontré sa pertinence et son efficacité.

Lorsqu'un responsable au sein d'une entreprise veut s'informer sur la norme ISO 9001 version 2000*, dont il entend maintenant parler de tous côtés, sa première démarche est souvent de se la procurer. Sa lecture est sans doute déroutante : à certains chapitres, il a l'impression de lire des banalités, des évidences ; d'autres chapitres ne se rattachent à rien qu'il connaisse déjà et peuvent lui sembler difficiles à comprendre et à mettre en pratique.

Les premiers pas sont les plus incertains, les plus difficiles.

Et pourtant, ceux qui ont franchi cette barrière initiale et maîtrisent les principes et les méthodes du management de la qualité disent tout autre chose en soulignant la clarté ainsi que le caractère complet et adapté de la norme ISO 9001 version 2000.

Disons qu'ils sont passés de l'autre côté du miroir. Ce guide est fait pour vous y aider.

C'est pour cela qu’AFAQ*, en coopération avec le Conseil National des Barreaux*, propose ce nouveau guide en première approche de la norme ISO 9001 version 2000.

Son objectif est de vous familiariser avec cette norme et de vous accompagner dans votre démarche de certification sans entrer dans le détail des moyens.

Chaque cabinet d’avocats conserve sa liberté au regard des dispositions de ce guide.

L’objectif du guide est exclusivement de proposer la « traduction » du langage de la norme en termes et démarches immédiatement compréhensibles pour tout cabinet d’avocats.

Les exemples sont donnés à titre d’illustration, sans prétendre donner une solution et couvrir les multiples cas rencontrés au sein d’un cabinet d’avocats.

L'assimilation par l’avocat exigera une démarche rigoureuse. Elle peut se dérouler dans le temps.

Pour conclure, deux principes à ne jamais oublier :

• faire simple : cela signifie qu'un système qualité trop compliqué, trop lourd ne sera pas appliqué. L’avocat doit trouver le juste nécessaire. Ce qui n'est pas indispensable risque d’être nuisible ;
  
  
• respecter l'esprit si la lettre est inapplicable.

Ce guide ne peut être efficacement utilisé qu'en lecture parallèle à la norme ISO 9001 version 2000 et n’est pas un référentiel. Aucune non-conformité* ni remarque émise en cours d'audit de certification ne peut s'y référer.

Les cabinets d’avocats sont des entreprises qui fournissent des prestations de services nombreuses et variées à des clients, personnes morales ou physiques, selon des méthodes, des pratiques, des textes et des usages différents selon la matière abordée, les prestations attendues et le contexte économique ou social dans lequel elles s’inscrivent. La perception de la qualité par le client résulte d’une bonne maîtrise des différentes activités du cabinet.

Dans toute structure d’exercice, les partenaires, avocats ou membres du personnel ont encore actuellement une tendance naturelle à travailler individuellement.

De plus en plus souvent la prestation est cependant un travail d’équipe et de coopération entre spécialistes d’une discipline ou d’une spécialité.

C’est la coopération harmonieuse de cet ensemble qui dégagera le sentiment global de « satisfaction du client ».

Cette prestation globale est le fruit d’une addition de compétences.

Exemple:

La constitution d'une société qui peut être sollicitée par différents moyens (contact direct d'un client, sollicitation d'un correspondant, transmission par une banque ou un expert-comptable, etc.) nécessite de nombreuses opérations distinctes mais complémentaires et indissociables pouvant faire intervenir différents acteurs du cabinet:
- prise de rendez-vous par l'accueil du secrétariat;
- analyse de la situation du projet d'entreprise avec le client par l'avocat;
- examen de la situation financière, économique et fiscale par le spécialiste du droit fiscal;
- mise en état de la rédaction puis dactylographie des projets d'actes par les collaborateurs ou salariés en charge de l'édition des statuts;
- rédaction finale des statuts par le spécialiste du droit des sociétés;
- exécution des formalités par le collaborateur en charge de ce service.

La maîtrise de la qualité d’une prestation nécessite la mise en place d’un système qualité spécifique dans tout le cabinet d’avocats.

La mise en place d'un système qualité cohérent, quelles que soient les modalités d’exercice, suppose au préalable l’identification précise du client concerné et, d’autre part, des entités qui concourent à la production du produit ou du service délivré. Cette approche permet de mettre clairement en évidence les différents services impliqués dans le cabinet d’avocats.

* Voir glossaire

A. LES ETAPES DE LA DEMARCHE QUALITE

B. LES ETAPES DE LA CERTIFICATION DE VOTRE CABINET

Ce processus est celui du groupe AFAQ et il peut varier selon les organismes certificateurs.

1. Cette documentation décrit les dispositions prises par votre cabinet pour se conformer au référentiel ISO 9001 version 2000.
2. Tout au long de votre certification vous serez en contact avec un interlocuteur privilégié qui sera chargé du bon suivi de votre projet,
qu’il assurera en relation permanente avec les auditeurs
3. Audit de suivi : il a lieu à une fréquence donnée et permet de redéfinir de nouveaux axes d’amélioration, la fréquence étant en général de 12 mois.

C. Régime de transition entre la certification selon la norme ISO 9001 version 1994 ou selon la norme ISO 9002 version 1994 et la certification selon la norme ISO 9001 -version 2000.

Les normes ISO 9000 émanent de l’organisation internationale non gouvernementale de normalisation dénommée ISO*.

Créée officiellement le 23 février 1947 et basée à Genève, l’ISO est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelques 130 pays. Son objet est de favoriser le développement de la normalisation internationale, via ses travaux qui donnent lieu à des accords internationaux, publiés sous la forme de normes internationales, élaborées dans le respect de trois principes, le consensus, l’universalité et le volontariat.

L’ISO entend ainsi faciliter entre les pays et l’ensemble des opérateurs économiques, les échanges, tant des biens et des services et développer la coopération dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et économique.

A l’exception de l’ingénierie électrique et électronique, ces dites normes internationales ISO couvrent tous les domaines techniques dont celui du management de la qualité avec les normes ISO 9000, à savoir, de 1987 à 2000, les normes ISO 9001, 9002 et 9003 et depuis décembre 2000, la norme ISO 9001.

La première version de ces normes ISO 9000 devait voir le jour en 1987 et être révisée à deux reprises en 1994 et en décembre 2000. Ces différentes évolutions visent, à chaque fois, à adapter les différents modèles de la norme à la situation des entreprises et du monde économique dans lequel elles évoluent.

Depuis la publication de la nouvelle norme ISO 9001 version 2000, les certificats délivrés selon les normes ISO 9001 version 1994 ou ISO 9002 version 1994 restent en vigueur jusqu’en décembre 2003. Après décembre 2003, tous les cabinets d’avocats certifiés devront l’être conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.

II/ SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE - EXIGENCES DE LA NORME

1. DOMAINE D’APPLICATION

1-1. GENERALITES

La norme ISO 9001 version 2000 spécifie des exigences relatives à un système de management de la qualité qui doit permettre à un cabinet d’avocats de démontrer son aptitude :

• à fournir régulièrement une prestation conforme aux besoins et attentes de ses clients et aux exigences réglementaires et normatives applicables ;
  
  
• à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace de son système qui doit comprendre des processus d’amélioration continue.

1-2. PERIMETRE D’APPLICATION

Toutes les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 sont a priori applicables à un cabinet d’avocats.

Toutefois, en fonction de la taille et de l’activité du cabinet, certaines exigences peuvent ne pas être applicables et, si tel est le cas, cette exclusion ne peut concerner que des exigences du chapitre 7.

Ces exclusions doivent être justifiées dans le manuel qualité.

2. REFERENCE NORMATIVE

La norme ISO 9001 version 2000 fait référence à d’autres normes (ISO 9000 version 2000, ISO 10011, ISO 10012) dans le but d’aider à une meilleure compréhension du vocabulaire et de certaines exigences (dispositifs de surveillance et de mesure, audits internes).

3. TERMES ET DEFINITIONS

Les définitions données dans la norme ISO 9000 s’appliquent dans le cadre de la norme ISO 9001. Ainsi, le terme « produit » utilisé dans la norme ISO 9001 est traduit par « prestation » ou « service » pour un cabinet d’avocats.

Le présent guide possède un glossaire destiné à en faciliter la lecture.

4. SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

4-1. Exigences générales

Explication :

Il est souhaitable que l’adoption d’un système de management de la qualité relève d’une décision stratégique du cabinet.

La conception et la mise en œuvre d’un système de management de la qualité doivent tenir compte des besoins variables, des objectifs particuliers, des services fournis, des processus mis en œuvre, de la taille et de l’organisation du cabinet.

Les structures de ce système mis en place au sein du cabinet, ainsi que la documentation associée, doivent être adaptées à l’organisation du cabinet. La présente norme ne doit pas conduire à des organisations uniformes.

Approche processus :

Le cabinet doit adopter une approche processus lors de la mise en place d’un système de management de la qualité.

Pour qu’un cabinet fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreuses activités appelées « processus ».

On entend par processus l’ensemble des travaux, tâches, opérations dont l’exécution permet la réalisation d’une prestation de service.

L’approche processus consiste à planifier, mettre en œuvre, vérifier et améliorer les processus de réalisation et de management.

Le concept dynamique de la « roue de Deming » illustre le processus d’amélioration qui doit être une démarche continue et renouvelée