 II/
SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE - EXIGENCES DE
LA NORME
 
1. DOMAINE D’APPLICATION
 1-1.
GENERALITES
La norme ISO 9001 version 2000 spécifie des
exigences relatives à un système de management
de la qualité qui doit permettre à un
cabinet d’avocats de démontrer son aptitude
:
- à fournir régulièrement une
prestation conforme aux besoins et attentes de ses
clients et aux exigences réglementaires et
normatives applicables ;
- à accroître la satisfaction de ses
clients par l’application efficace de son système
qui doit comprendre des processus d’amélioration
continue.
1-2.
PERIMETRE D’APPLICATION
Toutes les exigences de la norme ISO 9001 version 2000
sont a priori applicables à un cabinet d’avocats.
Toutefois, en fonction de la taille et de l’activité
du cabinet, certaines exigences peuvent ne pas être
applicables et, si tel est le cas, cette exclusion ne
peut concerner que des exigences du chapitre 7.
Ces exclusions doivent être justifiées
dans le manuel qualité.
2. REFERENCE NORMATIVE
La norme ISO 9001 version 2000 fait référence
à d’autres normes (ISO 9000 version 2000,
ISO 10011, ISO 10012) dans le but d’aider à
une meilleure compréhension du vocabulaire et
de certaines exigences (dispositifs de surveillance
et de mesure, audits internes).
3. TERMES ET DEFINITIONS
Les définitions données dans la norme
ISO 9000 s’appliquent dans le cadre de la norme
ISO 9001. Ainsi, le terme « produit » utilisé
dans la norme ISO 9001 est traduit par « prestation
» ou « service » pour un cabinet d’avocats.
Le présent guide possède un glossaire
destiné à en faciliter la lecture.
4. SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4-1.
Exigences générales
Explication :
Il est souhaitable que l’adoption d’un
système de management de la qualité relève
d’une décision stratégique du cabinet.
La conception et la mise en œuvre d’un système
de management de la qualité doivent tenir compte
des besoins variables, des objectifs particuliers, des
services fournis, des processus mis en œuvre, de
la taille et de l’organisation du cabinet.
Les structures de ce système mis en place au
sein du cabinet, ainsi que la documentation associée,
doivent être adaptées à l’organisation
du cabinet. La présente norme ne doit pas conduire
à des organisations uniformes.
Approche processus :
Le cabinet doit adopter une approche processus lors
de la mise en place d’un système de management
de la qualité.
Pour qu’un cabinet fonctionne de manière
efficace, il doit identifier et gérer de nombreuses
activités appelées « processus ».
On entend par processus l’ensemble des travaux,
tâches, opérations dont l’exécution
permet la réalisation d’une prestation
de service.
L’approche processus consiste à planifier,
mettre en œuvre, vérifier et améliorer
les processus de réalisation et de management.
Le concept dynamique de la « roue de Deming »
illustre le processus d’amélioration qui
doit être une démarche continue et renouvelée
Exemples :
® Processus de réalisation au sein d’un
cabinet :
-
Processus verticaux
L’identification et
l’analyse de chacun de ces processus doit permettre
d’en évaluer la performance et d’y
apporter les améliorations nécessaires.
- Processus transversaux
Des interactions peuvent exister entre ces différents
processus. Il est important d’en analyser la performance
et d’y apporter les améliorations nécessaires
le cas échéant.
® Processus de Management de la qualité
Intérêt :
Cette approche processus permet :
- de comprendre et de satisfaire les besoins du client
et ceux du cabinet ;
- de mesurer la performance et l’efficacité
des processus ;
- d’améliorer en permanence le fonctionnement
du cabinet sur la base de mesures objectives.
4-2.
Exigences relatives
à la documentation
4-2-1.
Généralités
Définition :
La documentation du système de management de
la qualité doit comprendre :
a) l’expression écrite de la politique
qualité et des objectifs qualité ;
b) un manuel qualité ;
c) les procédures écrites exigées
par la norme ISO 9001 ;
d) les documents nécessaires au cabinet pour
le bon fonctionnement de son système de management
de la qualité ;
e) les enregistrements exigés par la norme.
Explication :
La documentation du système de management de
la qualité comporte :
| des documents
obligatoires : |
- 6 procédures,
- Manuel Qualité, Politique Qualité
et objectifs Qualité,
- Enregistrements. |
| des documents
non obligatoires : |
- Procédures,
- Modes opératoires,
- Listes,
- Supports d’enregistrements |
L’étendue de la documentation non obligatoire,
mais nécessaire au bon fonctionnement du système
de management de la qualité, peut différer
d’un cabinet à l’autre en raison
:
a) de la taille du cabinet et du type d’activités
;
b) de la complexité des processus et de leurs
interactions ;
c) de la compétence du personnel.
La documentation peut se présenter sous toute
forme et sur tout type de support.
4-2-2. Manuel
qualité
Définition :
Le manuel qualité est un document qui doit comprendre
:
a) le domaine d’application du système
de management de la qualité, qu’il soit
partiel ou total. Les exclusions, qui ne peuvent concerner
que les exigences du chapitre 7, doivent être
justifiées ;
b) les procédures établies pour le système
de management de la qualité ou la référence
à celles-ci ;
c) une description des interactions entre les processus
du système de management de la qualité.
Explication :
L’objectif du manuel qualité est de présenter
le système qualité tant en interne qu’en
externe.
Il doit par son contenu :
· apporter la confiance recherchée,
· apporter une connaissance suffisante du système
qualité du cabinet,
· donner confiance dans la conformité
à la norme ISO 9001 version 2000.
Intérêt :
La rédaction d’un manuel qualité
permet la diffusion d’une information claire,
fiable et actualisée pour tous. C’est un
élément déterminant pour que le
système soit connu de tous, et mis en œuvre.
4-2-3.
Maîtrise des documents
Définition :
Le cabinet d’avocats doit s’assurer que
les documents et les données déterminés
comme essentiels au bon fonctionnement du système
qualité sont gérés de manière
cohérente selon des procédures appropriées,
et notamment sont :
- revus et approuvés par des personnes habilitées
;
- diffusés pour application qu’après
avoir obtenu les autorisations nécessaires ;
- accessibles, à jour et facilement identifiables
à tous les endroits du cabinet où ils
sont nécessaires ;
- intégrés dans une liste de référence
indiquant la version en vigueur ;
- connus, compris et bien utilisés par ceux qui
en ont besoin ;
- retirés de la circulation quand ils sont périmés.
Explication :
Le cabinet d'avocats est un important producteur et
consommateur d'informations :
- fichiers clients,
- comptabilité,
- documentation générale, bibliothèque,
- informations aux clients,
- informations reçues des clients.
Ces informations sont matérialisées dans
des supports variés (papier, télécopie,
notes de communications téléphoniques,
informatiques...) prenant le nom générique
de "documents" :
- procédures internes d’organisation du
cabinet,
- textes légaux,
- jurisprudence (revues, CD-ROM, impression à
partir des bases de données).
Pour faciliter cette maîtrise documentaire, il
convient de signaler que les données extérieures
au cabinet doivent être également maîtrisées
(textes légaux en vigueur, jurisprudence, normes
techniques du secteur professionnel concerné,
etc….). Pour ces données extérieures,
un circuit de veille et d’analyse d’impact
en cas de changement doit être mis en place.
Il faut souligner qu’il existe déjà
dans les cabinets des instructions techniques, des procédures
internes. Celles ayant un impact réel sur la
prestation doivent être aussi maîtrisées.
Intérêt :
La maîtrise de l’information est en particulier
essentielle à la maîtrise des risques au
sein du cabinet. La bonne gestion de la documentation,
aux différents niveaux du cabinet, permet de
:
- transmettre les données adéquates pour
le traitement d’un dossier ;
- faciliter les actions de suivi et d’amélioration
de la qualité ;
- formaliser et capitaliser le savoir-faire ;
- faciliter l’adaptation au poste de travail et
la polyvalence.
Le volume et la précision de la documentation
doivent être adaptés à la complexité
des tâches à accomplir et à la compétence
du personnel.
L’excès peut être nuisible, car
générateur d’inefficacité.
4-2-4.
Maîtrise des enregistrements
Définition :
Une procédure écrite doit être
établie afin d’assurer l’identification,
le stockage, la protection, l’accessibilité,
la durée de conservation et l’élimination
des enregistrements.
Les enregistrements relatifs à la qualité
sont destinés à prouver, a posteriori,
que le service rendu ou la prestation est conforme aux
attentes des clients, à la réglementation
et aux exigences que le cabinet d’avocat s’est
données.
Explication :
Ces enregistrements apportent la preuve matérielle
que les procédures du système qualité
prévues sont bien mises en oeuvre et que les
exigences sont effectivement respectées.
Ces enregistrements concernent en particulier
:
a) des informations permettant de démontrer
la réalisation de la prestation :
- avis lié aux mouvements de fonds,
- révision des logiciels et des actes types,
- validation de la signification des actes de procédure,
- correction des actes affectés d'imperfection
ou de nullité.
b) des informations relatives au fonctionnement du
système qualité :
- compte-rendus des analyses des besoins du client,
(ex : lettre confirmant après un rendez-vous
l’acceptation de la prise en charge du dossier
et les conditions de la mise en œuvre des actions
décidées avec le client)
- incidents clientèle et leur traitement,
- compte-rendus des revues de direction,
- plan de formation du personnel et son suivi,
- compte-rendus d’audits et d’évaluations
internes et externes,
- fiches d’actions préventives et correctives.
Intérêt :
Les enregistrements permettent de prouver que la prestation
ou le service est conforme aux exigences, et que le
système qualité fonctionne efficacement.
Leur prise en compte et leur analyse participent à
l’amélioration des prestations par des
actions préventives et correctives.
Les enregistrements sont de surcroît les instruments
de la traçabilité de la prestation de
service.
5. RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
5-1.
Engagement de la direction
La direction du cabinet doit définir clairement
dans un document écrit les modalités et
la finalité de sa politique en matière
de qualité, ses objectifs et son engagement dans
ce domaine.
Cet engagement a pour objet :
- de porter une attention soutenue aux exigences du
client ;
- de réaliser une analyse périodique de
la situation par des revues de direction ;
- et d’assurer la disponibilité des moyens
humains et matériels du cabinet.
5-2.
Ecoute client
Définition :
Le cabinet doit rechercher et identifier les besoins
et les attentes des clients. Il doit ensuite les convertir
en exigences et s’assurer de leur prise en compte
en vue d’améliorer continuellement la satisfaction
des clients.
Explication :
Pour cela, le cabinet doit déterminer :
a) les exigences spécifiées par le client
;
b) les exigences implicites ;
c) les exigences légales ;
d) les exigences internes.
Exemples :
· Intégration dans l’enquête
de satisfaction de questions ouvertes ;
· Adaptation des plages horaires au besoin des
clients du cabinet ;
5-3.
Politique qualité
Définition :
La direction détermine les axes de la politique
qualité et les objectifs qui en découlent
dans le but d’améliorer la satisfaction
du client.
Les objectifs définis doivent être mesurables,
mobilisateurs pour tous et déclinés dans
les structures du cabinet.
Exemples :
- réduire à cinq jours le délai
de fixation du premier rendez-vous ;
- réduire le temps d’établissement
des actes de procédure au sein du cabinet ;
- réduire le délai de réaction
et de réponse aux télécopies reçues
des clients de 10% ;
- augmenter de 5% la proportion des projets d’actes
de procédure approuvés par le client avant
délivrance de l’acte.
Outre la satisfaction des besoins et attentes contractuels
ou implicites des clients, la politique qualité
doit être pertinente par rapport aux autres objectifs
plus généraux du cabinet.
- développement de la clientèle ;
- respect des principes essentiels de la déontologie
;
- amélioration de la gestion de la facturation
et de la surveillance de recouvrement ;
- adaptation de l’activité des avocats
spécialisés aux besoins effectifs de la
clientèle.
5-4.
Planification
Définition :
Au-delà des descriptions du manuel qualité
et des procédures, les actions concernant le
système qualité doivent être prévues
et planifiées.
Cette planification doit assurer que :
- les changements d’organisation sont maîtrisés,
- le système de management de la qualité
est maintenu durant ce changement.
Elle doit aussi permettre d’atteindre les objectifs
qualité.
Explication :
La planification de la qualité réalisée
en vue de satisfaire les exigences spécifiées
consiste à indiquer :
- ce que l’on veut faire (les objectifs) ;
- comment le faire, dans quel ordre, quel délai
;
- qui en a la responsabilité ;
- qui va le faire ;
- les moyens (matériels et humains) à
mettre en œuvre ;
- comment en mesurer les résultats.
Exemples :
La planification peut être matérialisée
par :
- un plan qualité pour la création d’un
nouveau service juridique dans le cabinet ouvert sur
une spécialité nouvelle mettant en œuvre
des moyens techniques, informatiques ou logiciels ;
- la prise en compte des évolutions légales;
- un plan d’action pour répondre aux objectifs
qualité.
Intérêt :
La planification est particulièrement intéressante
pour un cabinet d’avocats dans la mesure où
elle permet d’adapter son système de management
de la qualité aux évolutions internes
et externes.
5-5.
Responsabilité,
autorité et communication
5-5-1. Responsabilité et autorité
Explication :
Chaque membre du personnel, quelle que soit sa fonction,
doit connaître avec précision son champ
d’intervention et de responsabilité.
Cela implique de définir les missions, contributions
et activités de chacun et de les communiquer
au sein du cabinet.
Intérêt :
La rédaction d’une fiche de définition
de fonction est un outil d’organisation qui contribue
à :
- permettre à chacun de mieux comprendre son
rôle ;
- savoir ce qui se passe en amont et en aval de sa fonction
;
- éviter les conflits et les pertes de temps
;
- faciliter la réactivité de chacun face
aux situations imprévues ou difficiles ;
- responsabiliser et motiver chacun dans sa fonction.
5-5-2.
Représentant de la direction
Explication :
La direction doit nommer un de ses membres généralement
dénommé « responsable qualité
» qui s’assure de la mise en place, du bon
fonctionnement du système de management de la
qualité et en rend compte régulièrement
à cette direction. Cependant, un des avocats
associés peut également remplir ce rôle.
Ses responsabilités et missions doivent être
précisément décrites.
Ce représentant de la direction peut exercer
d’autres responsabilités ; il rend compte
directement à la direction de sa mission qualité.
Il est aussi chargé de sensibiliser le reste
du personnel aux exigences du client.
Cette mission peut être assurée par un
avocat ou une personne désignée à
cet effet.
Intérêt :
Pour qu’un système de management de la
qualité puisse fonctionner efficacement et progresser,
il est indispensable qu’une personne s’en
préoccupe régulièrement et qu’elle
dispose de l’autorité et de la possibilité
d’engager les ressources nécessaires.
Ces deux derniers points sont des signes tangibles
et visibles de l’engagement de la direction dans
la démarche qualité.
5-5-3.
Communication interne
Définition :
La direction doit s’assurer qu’il existe
des moyens de communication appropriés sur les
évolutions du système de management de
la qualité et sur son efficacité, et qu’ils
soient effectivement mis en œuvre.
Intérêt :
Cette communication interne, axe important dans le
fonctionnement du système de management de la
qualité, doit permettre :
- de mobiliser l’ensemble des acteurs ;
- d’être réellement efficace ;
- d’entretenir le dialogue.
Elle doit également aboutir à la mise
en commun des bonnes pratiques et des connaissances.
Exemple :
Cette exigence peut être satisfaite par :
- des réunions d’information périodiques
organisées par la direction ;
- des entretiens d’évaluation ;
- la mise en place de groupe de travail sur l’amélioration
;
- un cahier de suggestions ;
- un affichage des indicateurs et des objectifs correspondants
;
- un journal interne.
5-6.
Revue de direction
5-6-1.
Généralités
La direction doit analyser périodiquement le
fonctionnement du système qualité mis
en place dans le cabinet, en évaluer l’efficacité
et faire évoluer la politique qualité
et les objectifs en fonction de ce diagnostic.
Cette analyse se fait au cours de réunions appelées
« revues de direction ».
5-6-2.
Eléments d’entrée de la revue
Les revues de direction consistent à revoir
et évaluer les éléments suivants
:
- le niveau de satisfaction des clients ;
- l’origine des réclamations ;
- les résultats des audits qualité internes
et externes ;
- la mise en œuvre et l’efficacité
des actions préventives et correctives ;
- les actions issues des revues de direction précédentes
;
- les changements pouvant affecter le système
de management de la qualité ;
- les recommandations d’amélioration internes
ou externes.
5-6-3.
Eléments de sortie de la revue
De l’exploitation et l’analyse des éléments
cités précédemment découlent
des décisions et des actions relatives :
- à l’amélioration de l’efficacité
du système de management de la qualité
et de ses processus ;
- à l’amélioration du service du
cabinet en rapport avec les exigences du client ;
- aux besoins en ressources pour mieux satisfaire les
attentes de la clientèle.
Chaque revue de direction donne lieu à la rédaction
et à la diffusion d’un compte-rendu intégrant
un plan d’actions (Exemple : Tenue d’un
tableau de bord permettant de préciser et de
suivre les actions à mener).
Il convient de faire au moins une réunion par
an.
Intérêt :
De telles réunions permettent aux responsables
de la direction du cabinet de s’informer sur le
bon fonctionnement du système qualité,
de vérifier sa pertinence et la réalisation
des objectifs fixés, et ce afin de s’assurer
de son efficacité.
Elles permettent en outre d’ajuster les priorités
et de définir les moyens nécessaires.
Elles témoignent de la forte implication de la
direction.
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES
6-1.
Mise à disposition des ressources
L’activité du cabinet doit disposer des
ressources nécessaires pour :
- mettre en œuvre et entretenir le système
de management de la qualité ;
- améliorer en permanence son efficacité
;
- accroître la satisfaction des clients.
La prestation de l’avocat étant essentiellement
intellectuelle, les ressources humaines constituent
un facteur prioritaire.
6-2.
Ressources
humaines
6-2-1.
Généralités
L’identification des compétences et des
expériences est nécessaire à la
distribution cohérente des responsabilités
au sein du cabinet dans le but de délivrer une
prestation conforme aux exigences du client.
6-2-2.
Compétence, sensibilisation et formation
Explication :
* Compétence
Le cabinet maîtrise la gestion d’équipes
permettant d’assumer la responsabilité
de chaque dossier.
Pour ce faire, il définit pour les différentes
tâches à assumer les compétences
nécessaires en terme de formation initiale, professionnelle
et déontologique, de savoir-faire et d’expérience.
Exemple :
- L’affectation des avocats peut être déterminée
en fonction de leur domaine de compétence afin
d’assurer un service cohérent, ou encore
être adaptée en rapport au milieu économique
ou technique concerné par la prestation à
mettre en œuvre.
* Formation
La dimension formation est guidée par la mise
en cohérence des moyens en personnel à
l’égard des spécificités
de la clientèle, de sa variété
ou de domaines d’intervention particuliers.
La formation concerne l’ensemble du personnel
du cabinet : avocats, collaborateurs, juristes, secrétaires,
personnel d’accueil, etc…
La formation peut porter notamment sur :
- la déontologie ;
- les compétences juridiques générales
;
- les compétences juridiques spécialisées
;
- la gestion du cabinet ;
- la qualité : méthodes et outils de la
qualité ;
- la prévention et la résolution des difficultés
;
Mais également sur :
- les techniques informatiques ;
- la gestion des relations publiques ;
- la psychologie de la clientèle ;
- l’organisation et la gestion du temps.
Exemple :
- Une formation linguistique peut être dispensée
pour le personnel en contact avec des clients étrangers.
* Sensibilisation
Se former, bien faire, se soucier de la satisfaction
quotidienne de tous les clients constituent l’objectif
que doit partager chaque personne du cabinet.
La direction doit s’assurer de rappeler à
toute occasion le concours de chacun dans son domaine
et s’efforcer de définir des objectifs
individualisés.
Exemples :
- réunion de sensibilisation avec feuille de
présence ;
- reconnaissance du travail des individus et des équipes
;
- octroi d’avantages en rapport avec les résultats
des objectifs qualité.
Intérêt :
La formation répond à la nécessité
de privilégier la satisfaction du client et la
prévention des risques de responsabilité
professionnelle.
La bonne connaissance des compétences individuelles
facilite l’organisation et la répartition
du travail au sein du cabinet.
La formation contribue à développer et
maintenir durablement les connaissances et les compétences
du personnel dans la perspective d’évolution
de carrière.
6-3.
Infrastructures
Afin d’obtenir une prestation conforme, le cabinet
doit mettre à la disposition du personnel et
de la clientèle des installations adaptées
et les maintenir en bon état.
Certaines des infrastructures ont un effet direct sur
la qualité de la prestation et sa perception
par la clientèle.
Exemples :
- l’organisation, l’emplacement et l’installation
du standard téléphonique en relation avec
le respect du secret professionnel et la confidentialité
des communications échangées entre le
cabinet et les clients ;
- la maintenance des équipements informatiques
et des logiciels ;
6-4.
Environnement de travail
Définition :
Le cabinet doit gérer les facteurs humains et
physiques de l’environnement de travail garantissant
la conformité de la prestation.
Explication :
Il importe de prendre en compte :
- les conditions de sécurité et de confort
du personnel ;
- les méthodes de travail ;
- l’organisation des contraintes liées
au temps de travail ;
- les attentes du personnel.
Exemple :
- La mise en place de techniques d’identification
et de circulation, de conservation d’archivage
ou destruction des dossiers correspondants ou pièces.
7. REALISATION DU SERVICE
7-1.
Planification de la réalisation du service
Définition :
La planification des processus nécessaires à
la réalisation du service consiste à :
· Indiquer les résultats à atteindre
;
· Définir les moyens pour atteindre ces
résultats ;
· Surveiller le déroulement de la réalisation
de la prestation et contrôler sa conformité
au résultat attendu ;
· Garder la trace écrite de la surveillance
et du contrôle.
Intérêt :
La maîtrise des processus permet de prévenir
l’apparition de dysfonctionnements dans la réalisation
du service.
Elle assure un service de qualité constante
et conforme aux attentes du client.
7-2.
Processus relatifs
aux clients
7-2-1.
Identification des besoins du client
Définition :
Avant l'acceptation d'une affaire, les besoins doivent
être clairement spécifiés, bien
examinés, compris par les parties et réalistes.
Explication :
Toute demande de prestation de service auprès
d'un cabinet d'avocats (consultation, rédaction
d'acte, procédure contentieuse, assistance à
une réunion) acceptée, qu'elle soit écrite
(chaque fois que cela est possible), verbale, téléphonique,
télétransmise ou télécopiée,
doit être analysée.
L’identification des besoins du client fixe l’étendue
et la limite de la mission de l’avocat.
7-2-2.
Analyse des besoins du client
L'analyse des besoins du client permet de vérifier
la capacité du cabinet à traiter l'affaire,
de déterminer les délais, de maîtriser
les aléas et d'assurer une bonne coordination
de l'ensemble des services partenaires internes ou externes
qui participeront à la procédure.
Le processus d'acceptation de l'affaire intègre
les exigences légales.
Toute modification des besoins du client donnera lieu
à une nouvelle analyse.
Exemple :
· Le cabinet s’assure que les intérêts
qui lui sont confiés n’entrent pas en conflit
avec ceux d’autres clients.
7-2-3.
Communication avec le client
Le cabinet d'avocats doit déterminer et mettre
en œuvre les moyens de communication avec le client
sur :
- la définition de sa mission,
- le suivi de l'affaire,
- les retours d'informations du client et ses éventuelles
réclamations.
Exemple :
· Moyens mis en place pour assurer une réponse
immédiate, précise et satisfaisante à
toute demande du client sur l’état d’avancement
de son affaire.
Intérêt :
Le recensement des besoins en communication et l’affectation
des moyens nécessaires permettent d’assurer
la satisfaction du client.
7-3.
Conception et développement
Définition :
La conception et le développement correspondent
à l’élaboration de la stratégie
de traitement du dossier. Elle comporte des phases de
création qui doivent être planifiées,
exécutées et vérifiées.
Explication :
Ce chapitre concerne les activités dans lesquelles
la conception tient un rôle majeur. Les acteurs
qui mettent en œuvre la conception sont pour l’essentiel
:
· l’avocat responsable du dossier qui
en guide la conception, décide des moyens à
mettre en œuvre et, par rapport à la clientèle
du cabinet, veille à la mise en cohérence
des ressources humaines du cabinet ;
· les services spécialisés, qui
dans une discipline déterminée, apportent
une compétence particulière.
Le cabinet d’avocats doit veiller à assurer
une communication efficace et une attribution claire
des responsabilités.
Chacune des phases constitutives de la stratégie
comporte des données d’entrée et
de sortie.
Les données d’entrée
Il s’agit des exigences auxquelles le service
faisant l’objet de la conception devra se conformer.
Elles concernent :
- les données recueillies auprès des
clients,
- les données légales et déontologiques
(activités interdites à l’avocat,
secret professionnel, conflit d’intérêts,
délais de procédure, etc.)
- les exigences du cabinet (méthode de conservation
des archives et pièces des clients, délais
de
- traitement du dossier, communication entre les différents
intervenants).
Les données de sortie
Il s’agit de la stratégie définie.
Exemple :
- Opter pour des modes de règlement non contentieux.
Chacune des phases importantes doit faire l’objet
d’une revue de conception. C’est une réunion
de travail qui associe toutes les personnes concernées
et qui doit permettre :
- de noter les résultats obtenus (rédaction
de comptes-rendus) ;
- de vérifier la cohérence entre les
données d’entrée et les données
de sortie ;
- d’autoriser ou non, en fonction du point précédent,
le passage à la phase suivante.
Après vérification de la dernière
phase, on procède à la validation de l’ensemble
de la conception. Il s’agit de s’assurer
que la stratégie est conforme aux attentes et
aux exigences du client.
Les vérifications intermédiaires
et la validation finale peuvent utiliser différentes
méthodes :
- liste de contrôle ou check-list ;
- double signature ;
- révision globale du dossier ;
- approbation préalable du client ou de son
conseil.
Intérêt :
Les insuffisances et les erreurs de conception peuvent
être préjudiciables pour le client (perte
d’un procès, redressement fiscal) et sont
toujours coûteuses pour le cabinet d’avocats
(risque de responsabilité, actes à multiplier,
initiatives réparatrices).
La démarche méthodique de cette phase
doit permettre de bien faire immédiatement en
toute sécurité et en conformité
avec les exigences déontologiques, les attentes
du client et les moyens du cabinet.
7-4. Achats
La réalisation d'une prestation de services
implique l'achat et l'utilisation de matériel
ainsi que la consommation de produits et de services
extérieurs.
La qualité de la prestation de l'avocat dépend
donc en partie de la sélection de certains de
ses fournisseurs et de la qualité de leurs produits
ou services.
Le terme « achat » est à
comprendre au sens large :
- produits livrés directement par un tiers
au cabinet ;
Exemple : matériel informatique, logiciels,
etc…
- services fournis directement par un tiers au cabinet
;
Exemple : personnel intérimaire, formation,
maintenance, …
- recours à des correspondants.
Exemple : avocat de concert, …
Le cabinet doit s'assurer que les achats ou prestations
qui ont une incidence sur la qualité du service
sont conformes aux exigences spécifiées
: respect des conditions, du délai, du budget
prévisionnel.
Le cabinet doit en particulier décrire
et conserver la trace des opérations suivantes
:
- description du produit ou du service attendu, voire
élaboration d'un cahier des charges ;
sélection, évaluation des fournisseurs
;
- rédaction des commandes ;
- réception et vérification des fournitures
;
- formation du personnel à l'utilisation des
nouveaux matériels ou nouvelles technologies
;
- suivi des fournisseurs et prestations.
Il appartient donc à l'avocat d'organiser les
modalités de vérification des prestations
servies et de veiller à leur cohérence
par rapport à la demande initiale.
Intérêt :
L'avocat doit faire appel à des prestations
extérieures, soit de façon, soit de façon
ponctuelle. Celui-ci doit maîtriser ses prestataires
extérieurs afin d’éviter d’éventuelles
conséquences sur la qualité de sa prestation,
et diminuer le risque de mise en jeu de sa responsabilité.
7-5.
Traitement de la prestation
7-5-1.
Maîtrise du traitement de la prestation
Définition :
La maîtrise du traitement de la prestation consiste
à réaliser les activités du service
telles qu’elles ont été préalablement
planifiées.
Le cabinet a à sa disposition les informations
relatives au dossier, les équipements appropriés
(informatiques, logiciels de gestion), les instructions
et méthodes de travail, et les dispositifs de
surveillance de la prestation.
Intérêt :
La maîtrise du traitement de la prestation visant
à prévenir l’apparition de non-conformité
est préférable au seul contrôle
du service rendu. Elle permet de fournir au client une
prestation conforme à ses exigences.
7-5-2.
Validation des processus de production et de préparation
du service
Définition :
Dans le cas où certains processus du cabinet
ne peuvent être contrôlés au cours
de leur déroulement, et donc que certaines déficiences
risquent d’apparaître lors de la délivrance
de la prestation, il convient de vérifier la
fiabilité de ces processus avant leur mise en
œuvre.
Explication :
Le cabinet doit s’assurer de l’aptitude
de ces processus à réaliser ce qui était
prévu. Il peut, à cette fin, veiller à
la bonne qualification des personnes impliquées
dans ces processus et définir des critères
pour en vérifier le bon fonctionnement.
Intérêt :
Le cabinet s’assure ainsi qu’il a pris
toutes les dispositions pour que tout processus sensible
du cabinet soit apte à fournir un service conforme
aux exigences, et ce avant sa mise en œuvre.
7-5-3.
Identification et traçabilité
L’identification et la traçabilité
du service ont pour but essentiel de permettre le suivi
de l’affaire au moyen d’enregistrements.
Définition:
L’identification permet d’individualiser
et de référencer l’affaire ou le
dossier.
La traçabilité permet de connaître
la chronologie des étapes de traitement du dossier
et l’identité des intervenants.
Exemple :
· dans une affaire nécessitant l’intervention
de plusieurs membres du cabinet en fonction de leur
compétence, la traçabilité permet
à tous un accès direct à l’information
sur l’intervention de chacun.
Intérêt :
L’identification et la traçabilité
constituent une source d’information pour le cabinet,
qu’il s’agisse de répondre aux impératifs
légaux ou aux objectifs internes.
Ces dispositions permettent d’informer le client
à tout moment et également de prouver
la transmission de l’information.
En cas de recherche de responsabilité du cabinet,
elles facilitent l’administration de la preuve.
7-5-4.
Propriété du client
Définition :
Le cabinet doit apporter une attention particulière
aux pièces qui lui sont fournies par le client,
nécessaires au traitement de son affaire, et
doit prendre les dispositions pour en assurer l’identification
et la conservation à des fins d’exploitation
et de restitution.
Explication :
Les pièces fournies par le client peuvent être
:
- des bons de commandes et factures ;
- des reconnaissances de dettes ;
- des pièces techniques, des rapports d’expertise
;
- des documents comptables…
Le client doit être informé si les pièces
qu’il a fournies sont perdues, endommagées
ou impropres à l’utilisation.
Exemples :
- pointage des bordereaux de communication des pièces
réunies par le client ;
- établissement d’un bordereau de réception
de la remise des pièces originales, d’actes
de propriété, de titres.
Intérêt :
La perte ou détérioration d’une
pièce remise par le client, en dehors de sa valeur
propre, peut avoir une incidence sur le résultat
d’une affaire et engager la responsabilité
du cabinet.
7-5-5.
Préservation des données
L’activité de l’avocat consiste
à collecter, organiser et échanger de
l’information ; l’avocat doit préserver
toutes les données qu’il exploite et qu’il
produit dans son activité.
Ces données peuvent se présenter
sous la forme de :
- supports physiques (contrats, pièces du dossier
et actes de procédure) ;
- supports immatériels, tels que les fichiers
informatiques utilisés en interne (tenue de compte)
ou échangés par télétransmission.
Le cabinet d’avocat doit mettre en place des
dispositifs assurant la sécurité, la confidentialité
et la prévention de la fraude pour protéger
ces différents supports dans le respect de la
législation et notamment du secret professionnel.
Ces dispositions s’appliquent lors des
opérations suivantes :
Conservation des données :
- protéger les supports dont la qualité
peut être altérée (supports papiers
ou informatiques) ;
- garantir les conditions de confidentialité
et de sécurité (contre le vol, la falsification,
etc…) ;
- respecter les procédures de sauvegarde des
fichiers informatiques.
Transmission des données :
- prendre des dispositions nécessaires pour
assurer au client une transmission et une réception
des données dans des conditions adéquates
et satisfaisantes.
Exemple :
- les correspondances doivent être adressées
sous pli comportant ou non une mention de confidentialité
et préciser si nécessaire le nom du destinataire
déterminé.
Intérêt :
Cette démarche vise à réduire
les risques d’ordre déontologique ou les
défauts de qualité (violation du secret
professionnel, action en responsabilité, indélicatesse
et indiscrétion), et à assurer in fine
la sécurité attendue par le client.
7-6.
Maîtrise des dispositifs de surveillance et
de mesure
La maîtrise des dispositifs de surveillance
et de mesure consiste à :
- inventorier les contrôles effectués
;
- apprécier l’efficacité des
moyens utilisés ;
- établir un programme de vérification
des moyens de contrôle et leur périodicité.
Exemple :
Contrôle de fiabilité des enquêtes
de satisfaction et des méthodes de sondage des
dossiers.
Intérêt :
La maîtrise des dispositifs de surveillance et
de mesure permet une pérennité du système
mis en place et la fiabilité de la prestation
fournie au client.
8. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION
8-1.
Généralités
Le cabinet doit planifier et mettre en œuvre les
processus de contrôle, les méthodes de
mesure, d’analyse et d’amélioration
en vue d’assurer :
- la conformité du service,
- l’efficacité du système de management
de la qualité et son amélioration.
Explication :
Une amélioration de la prestation et/ou de l’efficacité
du système de management de la qualité
nécessite des données issues de mesures
appropriées (résultats d’auto-contrôle,
de contrôle et de surveillance).
8-2.
Surveillance
et mesures
8-2-1.
Satisfaction du client
Définition :
Le cabinet doit définir et mettre en place des
méthodes d’évaluation de la satisfaction
du client afin de s’assurer de la performance
du système de management de la qualité.
Explication :
- le cabinet doit mettre en œuvre des méthodes
d’observation permettant de recueillir des informations
pertinentes concernant la perception par le client de
la qualité du service ou de la prestation rendus
;
- l’exploitation de ces données permet
de définir des indicateurs mesurant l’évolution
de l’efficacité du système de management
de la qualité du cabinet et la perception de
cette qualité par la clientèle, ces indicateurs
pouvant ensuite conduire à l’élaboration
d’un tableau de bord.
Exemple :
Le cabinet peut procéder collectivement à
l’analyse (éventuellement statistique)
des incidents, des réclamations et des témoignages
de satisfaction des clients.
8-2-2.
Audit interne
Définition :
L’audit interne est un examen méthodique
du fonctionnement du système de management de
la qualité. Concrètement, il s’agit
de s’assurer de l’efficacité de son
système, en vérifiant notamment que les
procédures sont appliquées et permettent
d’atteindre les objectifs visés.
Explication :
Des procédures peuvent décrire les modalités
de planification et de réalisation des audits.
Elles sont adaptées à la nature et à
l’importance des risques générés
par le service audité.
Les audits internes sont conduits par d’autres
avocats que ceux qui ont assuré la prestation
auditée ou éventuellement par d’autres
membres du personnel du cabinet.
Dans le cas d’un cabinet dirigé par un
avocat seul, les audits sont conduits par des personnes
extérieures à l’activité
auditée, formées à la technique
de l’audit qualité et mandatées
par l’avocat.
Les audits portent sur :
- la conformité des éléments
du système de management de la qualité
par rapport aux exigences de la norme ;
- la conformité des activités aux procédures
formalisées ;
- le respect des exigences spécifiées,
c’est-à-dire déontologiques, contractuelles
(relation avocat-client et/ou prestataires extérieurs),
légales ou internes au cabinet ;
- l’efficacité du système de
management de la qualité pour atteindre les
objectifs visés.
La mise en œuvre et l’efficacité
des actions doivent faire l’objet d’un suivi
régulier.
Intérêt :
Les audits qualité internes sont de toute première
importance pour assurer la progression permanente de
la qualité au sein du cabinet, en permettant
de collecter de l’information sur le fonctionnement
du système et, ensuite, de remédier aux
dysfonctionnements constatés.
Ils s’intègrent au pilotage du système
qualité au même titre que les revues de
direction et les actions préventives et correctives.
Les audits internes conditionnent l’amélioration
continue du système qualité au profit
du client. Il ne s’agit pas d’un simple
contrôle, mais d’une réelle source
de progrès.
8-2-3. Surveillance
et mesure des processus
Définition :
Le cabinet doit surveiller l’efficacité
des processus du système de management de la
qualité.
Pour ce faire, il doit réaliser des contrôles
des méthodes de travail dont l’exécution
permet un management efficace de la qualité et
la conformité de la prestation.
Explication :
Le cabinet, pour assumer cette prestation, met en place
des processus (constitués de l’ensemble
des opérations conçues ou mises en place
pour réaliser la prestation).
Leur contrôle doit être régulièrement
surveillé pour démontrer l’aptitude
à atteindre les résultats attendus.
Par contrôle, il faut entendre l’ensemble
des dispositions prises pour vérifier la fiabilité,
la conformité et la régularité
des prestations.
L’avocat effectue déjà lui-même
un contrôle sur son dossier à chaque étape
de sa mise en état (autocontrôle).
Ce contrôle se double de celui des collaborateurs
qui y ont accès et qui révèleront
les manquements, les imperfections ou les omissions.
Le secrétariat, lors de l’établissement
d’actes de procédure ou de la rédaction
des correspondances, pourra vérifier et alerter
l’avocat en cas d’omission ou d’incohérence.
Il peut également être mis en place un
contrôle systématique et organisé
en fonction de procédures internes, écrites
et prédéfinies.
Le contrôle peut aussi prendre la forme d’une
concertation à l’occasion d’une réunion
hebdomadaire au sein du cabinet.
Dans le cadre des contrôles, une hiérarchie
des compétences peut également exister
en fonction des spécialités, par matière
ou par fonction, au sein du cabinet.
La fréquence et l’opportunité des
contrôles dépendent de la nature et du
nombre de non-conformités générées
par les processus.
Exemple :
- enregistrement de l’heure de réception
du client par rapport à l’heure de rendez-vous
pour vérifier le respect de l’attente tolérable
retenue par le cabinet.
8-2-4.
Surveillance et mesure du produit
Définition :
Il s’agit de s’assurer que les produits
ou services reçus par le cabinet, ou bien réalisés
et livrés par lui, sont de nature à satisfaire
aux exigences spécifiées.
Explication :
Le cabinet doit :
- identifier les opérations de contrôle
et essais nécessaires ;
- en définir le moment ou la fréquence
;
- désigner les responsables.
L’identification et la maîtrise des contrôles
évitent leur multiplication et réduit
les coûts.
Une distinction utile peut être opérée
entre les contrôles qui visent à prévenir
les non-conformités internes (non visibles par
le client mais qui ont un coût pour le cabinet)
et les non-conformités externes (perceptibles
par le client).
Exemples :
Le contrôle des imprimés et des matériels
lors de leur réception ou de leur livraison ;
le contrôle des prestations sous-traitées.
Le contrôle de l’effectivité de
la communication de pièces annexes lors de l’expédition
d’une lettre ; le contrôle de la cohérence
des bordereaux de communication de pièces et
des documents effectivement annexés ; le contrôle
matériel de l’existence des doubles signatures
prévues.
Avant la transmission de fonds par le Cabinet, la vérification
de l’exactitude des comptes à créditer
et à débiter, la conformité du
montant, des délais du règlement et de
la cause du règlement.
Intérêt :
Ces contrôles garantissent :
- une sécurité accrue ;
- un gain de temps ;
- un dialogue facilité et constructif avec
les partenaires et fournisseurs du cabinet en réduisant
les causes de défaut ou de litige.
Au terme d’une prestation, le contrôle
final permet de s’assurer que la prestation est
conforme aux attentes du client.
8-3.
Maîtrise de
la prestation non conforme
Définition :
On entend par prestations non conformes celles qui
ne répondent pas aux exigences spécifiées
(exigences déontologiques, exigences du client,
exigences légales et exigences internes).
Exemples :
- L’envoi d’un dossier incomplet imposant
un échange constitue une non-conformité.
- Le non-respect de la loi ou d’une règle
déontologique est une non-conformité.
Explication :
Maîtriser une prestation non conforme consiste
à prendre toutes les dispositions pour que cette
prestation (ou le service) ne soit pas livrée
tel quel au client.
Les dispositions suivantes doivent être
appliquées :
- identifier la non-conformité et en réunir
les facteurs (documents, description de non-conformité)
;
- évaluer les conséquences de la non-conformité
;
- neutraliser la non-conformité ;
- corriger la non-conformité, c’est à
dire supprimer ou en réduire les effets ;
- informer les avocats et personnels ou partenaires
concernés ;
- informer éventuellement le client.
Les responsabilités concernant l’analyse
et le traitement des non-conformités doivent
être clairement définies, et doivent faire
l’objet d’une procédure écrite.
Les non-conformités ainsi que les actions entreprises
pour les traiter doivent être enregistrées.
De nombreux services contraignent à l’improvisation
ou sont élaborés en présence du
client (négociations par exemple) et de ce fait,
la maîtrise de la prestation non conforme devient
difficile.
Dès lors, il est nécessaire de prévenir
l’apparition des non-conformités ou être
apte à réagir instantanément pour
éviter une insatisfaction du client et une probable
incidence quant au résultat.
Exemple :
- correction spontanée dès la constatation
de l’usage d’arguments inadéquats
lors d’une audience ;
Intérêt :
La maîtrise de la prestation non conforme est
un facteur de prévention des risques de mise
en cause de la responsabilité de l’avocat
et de la garantie de la satisfaction du client.
8-4.
Analyse des données
Définition :
Le cabinet doit mettre en place une méthode
afin d’apprécier l’efficacité
du système de management de la qualité
en recueillant et analysant l’ensemble des sources
d’information. Il identifie ainsi les facteurs
de l’amélioration de ce système.
Explication :
Le cabinet doit prendre en compte les leçons
des non-conformités.
Les sources d’information peuvent être
:
- les suggestions du personnel ;
- les enregistrements des non-conformités
;
- les rapports d’audit ;
- les remarques et réclamations des clients
;
- les statistiques et résultats d’enquêtes
;
- les tableaux de bord.
L’analyse doit permettre :
- d’apprécier l’adéquation
du système de management de la qualité
dans le cabinet ;
- d’apprécier l’évolution
des processus et de la qualité des prestations
rendues ;
- de mesurer la satisfaction ou le mécontentement
des clients.
8-5.
Amélioration
8-5-1.
Amélioration continue
Définition :
Un des principes majeurs de la qualité est l’amélioration
permanente de l’efficacité du système
de management de la qualité du cabinet.
Le cabinet doit démontrer sa capacité
à améliorer le système de management
de la qualité en prenant en compte les objectifs
qualité, les résultats des audits internes,
de l’analyse des données, les actions correctives
et préventives et les revues de direction.
Explication :
Les moyens pour obtenir une amélioration continue
doivent être adaptés à l’importance
des problèmes et aux risques encourus.
Les objectifs d’amélioration continue de
la qualité doivent réaliser le juste équilibre
entre les ambitions du cabinet et la légitime
satisfaction des attentes exprimées du client.
8-5-2.
Action corrective
Définition :
Le cabinet doit mettre en place une procédure
écrite visant à réduire ou éliminer
les causes de
non-conformité.
Explication :
Les non-conformités peuvent être
constatées à partir de nombreuses sources
:
- les audits internes ou externes ;
- les constats inopinés ;
- les contrôles ou incidents révélés
lors de la prestation ;
- l’examen des réclamations clients
;
- la révision du dossier ;
- et surtout l’analyse de ces données
dans une perspective d’amélioration de
la prestation.
Plusieurs étapes sont nécessaires
pour mener une action corrective :
- rechercher les causes de la non-conformité
;
- examiner l’opportunité d’actions
tendant à éliminer les causes précédemment
identifiées ;
- mettre en œuvre ces actions ;
- enregistrer leurs résultats ;
- évaluer leur efficacité.
Intérêt :
Une meilleure connaissance des causes des défauts
constitue une source d’amélioration de
la qualité et de la réduction des coûts.
Les actions correctives évitent la récidive
des erreurs commises et l’insatisfaction du client.
Elles protègent de la perte d’image ou
de réputation du cabinet auprès de la
clientèle, des experts, des juridictions et du
public.
Elles confortent durablement la confiance consentie
au cabinet.
8-5-3.
Action préventive
Définition :
Le cabinet doit mettre en place une procédure
pour éliminer les causes de non-conformité
potentielles afin d’éviter qu’elles
ne surviennent.
Explication :
La faculté d’anticipation qu’implique
toute action préventive nécessite une
large vision et un système capable d’intégrer
les nombreuses et diverses sources d’information
:
- résultats obtenus ;
- suggestions du personnel ;
- enregistrement qualité ;
- rapport d’audit ;
- réclamations des clients ;
- analyse des risques ;
- statistiques ;
- analyse de l’environnement économique;
Intérêt :
La permanence d’une politique de progrès
et d’amélioration constante renforce la
sécurité des clients ainsi que la présence
du cabinet sur le marché.
L’avocat contribue ainsi à la sécurité
juridique de ses clients et aux performances des entreprises.
|
GLOSSAIRE
AFAQ
Organisme certificateur indépendant, accrédité
selon la norme ISO 45012, à but non lucratif,
regroupant les représentants des fédérations
professionnelles (les fournisseurs), les grands
donneurs d’ordres (les acheteurs) et les
organismes d’expertise technique (laboratoires
et centres techniques).
Audit qualité
Examen méthodique pour déterminer
si les dispositions préétablies
sont mises en œuvre et sont aptes à
atteindre les objectifs.
Avocat
Tout au long de ce guide, sous le vocable «
cabinet d’avocats », on entend toute
structure d’exercice comprenant le ou les
avocats, l’ensemble de ses collaborateurs
et son personnel.
Certification selon la norme ISO 9001
version 2000
Reconnaissance au plan international par un organisme
tierce partie de la conformité d’un
système de management de la qualité
aux exigences de la norme ISO 9001 version 2000.
Le régime transitoire pour passer d’une
certification selon les exigences de la norme
ISO 9001 version 1994 ou ISO 9002 version 1994,
à une certification selon les exigences
de la norme ISO 9001 version 2000, est exposé
dans la préface du présent ouvrage.
Client
Bénéficiaire de la prestation de
service de l'Avocat.
Conseil National des Barreaux
Etablissement d’utilité publique
doté de la personnalité morale,
institué par la loi du 31 décembre
1990, est le représentant institutionnel
de la profession d’avocat en France. Il
assure, dans le respect de l’autonomie des
Ordres, la représentation de la profession
auprès des pouvoirs publics, de ses homologues
étrangers, des institutions créées
par la profession d’avocat au niveau européen
et international ainsi que des institutions et
organisations internationales.
Conflit d'intérêts
Situation ou mission de nature à compromettre,
soit par l'analyse de la situation présentée
soit par l'utilisation des moyens juridiques préconisés,
soit par la concrétisation du résultat
recherché, les intérêts d'un
ou plusieurs clients du même avocat ou de
nature à conduire l'avocat à présenter
une défense ou une stratégie différente,
notamment dans son développement, son argumentation
ou sa finalité, de celle qu'il aurait choisie
s'il lui avait été confié
les intérêts d'une seule partie.
Conformité
Satisfaction aux exigences spécifiées
dans le respect des principes essentiels de la
profession d'Avocat
Contrat
Accord verbal ou écrit par lequel le client
confie à l'avocat la réalisation
d'une prestation déterminée.
Contrôle
Mesure ou examen des caractéristiques d'un
produit, d'un service ou d'un processus, dont
les résultats sont comparés aux
exigences spécifiées pour déterminer
si la conformité est obtenue.
Enregistrement
Preuve tangible (papier, informatique, etc ) des
activités effectuées ou des résultats
obtenus.
Exigences
Caractéristiques d'une prestation agréées
par l'avocat et son client ou dictées par
l’intérêt de ce dernier dans
le respect des principes essentiels.
Exigences spécifiées
Ce sont :
- les exigences déontologiques :
exemple : respect des règles régissant
le secret professionnel,
- les exigences du client :
exemple : ponctualité d'une présence
à une audience.
- les exigences légales :
|
 |
exemple:
respect d'un délai de recours ; mise en conformité
d'une convention à la loi nouvelle.
- les exigences internes au cabinet :
exemple : révision des procédures
internes de prévention des risques de conflits
d'intérêts
ISO
Vient du grec "ISOS" = identique, traduisant
le caractère universel des normes ISO 9000.
C'est en outre le sigle de l'organisation créant
ces Normes : International Organisation for Standardisation
ISO 9001 version 2000
Cette norme est unique et remplace les 3 normes
ISO 9001 ; ISO 9002 et ISO 9003 de la version
1994.
ISO 9001
Modèle pour l’assurance de la qualité
en conception, production, installation et prestations
associées.
ISO 9002
Modèle pour l’assurance de la qualité
en production, installation et prestations associées.
ISO 9003
Modèle pour l’assurance de la qualité
en contrôles et essais finals. Ce modèle
n’est pas adapté à la profession
d’avocats.
Management de la qualité
Ensemble de dispositions préétablies
et systématiques destinées à
satisfaire aux exigences de qualité.
Manuel qualité
Document énonçant la politique qualité
et décrivant le système qualité
du Cabinet de l'Avocat.
Non?conformité
Non?respect des principes essentiels ou d’une
exigence spécifiée.
Objectif qualité
Résultat mesurable visé par l'avocat
pour améliorer ou maintenir la qualité
de ses prestations.
Planification
Evaluation formalisée effectuée
par la direction de l’état et de
l’adéquation du système qualité
par apport à la politique qualité
et ses objectifs
Plan qualité
Document énonçant les pratiques,
les moyens et le séquencement des activités
visant à la qualité spécifique
d'une prestation de service ou d'un contrat.
Principes essentiels
L'avocat ne peut dissocier une démarche
de management de la qualité de l'exigence
du respect des principes essentiels de sa profession.
Processus
Ensemble des travaux, tâches, opérations
dont l'exécution permet la réalisation
d'une prestation de service ou d'un produit.
Règles pratiques
Les règles pratiques publiées par
AFAQ constituent un ensemble de fiches documentaires
de référence à finalité
explicative.
Règlement Intérieur Harmonisé
des Barreaux de France
Corps de règles déontologiques qui
harmonise les règles et usages essentiels
de la profession.
Système de management de la qualité
Ensemble de l'organisation, des procédures,
des processus, des moyens nécessaires au
cabinet pour mettre en œuvre le management
de la qualité.
Traçabilité
Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation
ou la localisation d'un produit, d'un service,
d'une décision, d'un document au moyen
d'enregistrements.
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